電線電纜整廠設(shè)備專業(yè)供應(yīng)商
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13812930229今天是3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日,記者近日從國家市場監(jiān)督管理總局獲悉,2024年,全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件,單絞機(jī)同比增長20.2%。其中,投訴1740.3萬件、舉報507萬件;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.9億元。
市場監(jiān)管總局公布的數(shù)據(jù)顯示,2024年消費(fèi)者投訴舉報呈現(xiàn)八大特點(diǎn),包括消費(fèi)投訴快速增長,售后服務(wù)問題仍然突出;網(wǎng)購訴求持續(xù)增長,直播帶貨問題依然突出;新型消費(fèi)涌現(xiàn),智能設(shè)備問題增幅較大;格式條款陷阱多,服務(wù)領(lǐng)域問題值得關(guān)注;欺騙誤導(dǎo)套路多,消費(fèi)者知情權(quán)需要保障;新能源汽車加速普及,投訴舉報連年上升;在線爭端解決(ODR)機(jī)制持續(xù)發(fā)力,助力消費(fèi)糾紛源頭化解;消費(fèi)投訴公示作用顯現(xiàn),消費(fèi)環(huán)境透明度提升。
售后服務(wù)連續(xù)兩年排在投訴問題首位
2024年,全國市場監(jiān)管部門受理投訴1740.3萬件,同比增長32.8%。從投訴問題來看,售后服務(wù)、質(zhì)量問題、食品安全問題、合同問題、不正當(dāng)競爭等問題相對突出,占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務(wù)增長最快,同比增長61.5%,連續(xù)兩年排在投訴問題的首位。
在售后服務(wù)投訴中,“三包”問題達(dá)226.1萬件,占比56.2%;送貨或安裝問題37.8萬件,占比9.4%。消費(fèi)者反映的問題主要集中在產(chǎn)品更換困難、送貨時間延遲、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品損壞不提供免費(fèi)維修等。
此外,12315平臺去年接收合同問題投訴舉報194.3萬件,同比增長25.2%。消費(fèi)者反映的問題主要集中在商家設(shè)定不合理?xiàng)l款導(dǎo)致退款困難、商家未按合同約定提供相應(yīng)的商品或服務(wù)、以不公平格式條款要求消費(fèi)者支付高額違約金等。
直播帶貨投訴舉報量5年間增長47倍
近年來,直播電商規(guī)模迎來爆發(fā)式增長。市場監(jiān)管總局介紹,近5年,我國直播電商市場規(guī)模增長10.5倍,直播帶貨投訴舉報量也逐年上升,5年間增幅高達(dá)47.1倍。消費(fèi)者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。
市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2024年,12315平臺接收網(wǎng)購?fù)对V舉報1261.1萬件,占投訴舉報總量的56.1%。以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺,投訴舉報33.7萬件,同比增長52.5%,排名前三的問題分別是售后服務(wù)(7.3萬件)、質(zhì)量問題(6.2萬件)、不正當(dāng)競爭(4.5萬件)。增長最快的問題是不正當(dāng)競爭,同比增長2倍。
值得一提的是,商家虛假宣傳的“套路”也是投訴舉報的重點(diǎn)。2024年,12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報144.3萬件,同比增長1.7倍。商品類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有食品(29.6萬件)、化妝品(15萬件)、家居用品(14.4萬件);服務(wù)類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有教育培訓(xùn)服務(wù)(8.4萬件)、銷售服務(wù)(5.2萬件)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(3.8萬件)。消費(fèi)者反映的問題主要集中在商家虛構(gòu)產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢,通過“好評返現(xiàn)”提高虛假聲譽(yù),誤導(dǎo)消費(fèi)者購買等。
新能源汽車投訴舉報連年上升
隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等技術(shù)的發(fā)展,智能設(shè)備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設(shè)備、智能家居越來越受到消費(fèi)者的青睞,相關(guān)消費(fèi)糾紛增長較快。2024年,12315平臺共接收智能設(shè)備投訴舉報10.4萬件,同比增長1.1倍。
其中,智能手表(3.3萬件)、智能家居(1.9萬件)投訴舉報較多。智能眼鏡、智能配飾類別增長較快,分別同比增長4.2倍、2.4倍。消費(fèi)者反映的問題主要集中在售后服務(wù)困難、泄露消費(fèi)者個人信息、產(chǎn)品實(shí)際功能與宣傳不符等。
同時,我國新能源汽車正處于高速發(fā)展態(tài)勢,新能源汽車保有量從2019年的381萬輛到2024年的2041萬輛,增長了4.4倍;市場占有率從2019年的4.7%增長到31.6%,增長了26.9個百分點(diǎn)。與此同時,全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報量也在逐年攀升,從2019年的1.8萬件增至2024年的13.5萬件,增長了6.5倍。消費(fèi)者反映的問題主要集中在新車出現(xiàn)質(zhì)量問題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價協(xié)議等。
投訴公示平臺作用顯現(xiàn)
市場監(jiān)管部門依托全國12315平臺建設(shè)了在線消費(fèi)糾紛解決(ODR)機(jī)制,引導(dǎo)經(jīng)營者在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,通過12315平臺提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)。消費(fèi)者可直接向ODR企業(yè)投訴,也可向市場監(jiān)管部門投訴。對于直接通過平臺接收的投訴,ODR企業(yè)在10個工作日內(nèi)與消費(fèi)者協(xié)商和解;雙方和解不成的,消費(fèi)者還可以繼續(xù)向市場監(jiān)管部門投訴。
市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,目前已有16.6萬家重點(diǎn)企業(yè)入駐全國12315平臺,與消費(fèi)者直接解決消費(fèi)糾紛583.5萬件,累計(jì)推動化解18.7%的消費(fèi)糾紛。
此外,2024年10月,全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺上線,實(shí)現(xiàn)全國市場監(jiān)管部門消費(fèi)投訴信息“集中展示、統(tǒng)一公示”。目前已公示109萬家企業(yè)投訴信息232.9萬條,公示率達(dá)92.7%。投訴信息公示的效果已初顯。市場監(jiān)管總局介紹,公示后,消費(fèi)投訴平均辦結(jié)時長12.8天,較上一年同期提速5.6天;全國平均調(diào)解成功率提升4.1個百分點(diǎn),投訴總量環(huán)比下降11.7個百分點(diǎn)。
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