中小農(nóng)商銀行的主要客戶是農(nóng)村金融消費(fèi)者，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平具有自身特點(diǎn)，尤其需要加強(qiáng)對(duì)老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

我國存在人口老齡化城鄉(xiāng)倒置的現(xiàn)象，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)電纜設(shè)備發(fā)展水平遠(yuǎn)低于城市，而農(nóng)村人口老齡化水平高于城鎮(zhèn)。第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，農(nóng)村老年人口占農(nóng)村總?cè)丝诘?3.81%，高于城市15.82%的老齡化率。

在此背景下，扎根縣域的中小農(nóng)商銀行，具有老年客戶多的特點(diǎn)。這些老年客戶的受教育程度較低，金融知識(shí)匱乏，收入低且不穩(wěn)定，觀念固化保守，維權(quán)意識(shí)和能力欠缺，是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

老年客戶是消費(fèi)權(quán)益易遭受侵害且容易被金融機(jī)構(gòu)忽視的群體。中信銀行與中國老齡科學(xué)研究中心去年聯(lián)合發(fā)布的《老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）顯示，老年人被詐騙的案件頻出，約一成受訪者在過去三年中曾遇到過詐騙。其中約四成遭受了經(jīng)濟(jì)損失。從被詐騙的原因來看，“想賺錢”是最常見的心理因素，“太相信自己的判斷能力”“從眾心理”“內(nèi)心孤單”等也是被詐騙的重要原因。該《報(bào)告》還稱，老年金融消費(fèi)者遇到的主要困難是擔(dān)心資金安全、缺乏金融知識(shí)與投資技巧。受訪者表示，最缺乏的五項(xiàng)金融知識(shí)分別是投資知識(shí)、財(cái)務(wù)規(guī)劃知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、數(shù)字金融知識(shí)和糾紛解決知識(shí)。

正如相關(guān)專家所指出的，守護(hù)老年人的“養(yǎng)老錢袋子”，不僅關(guān)乎老年人晚年生活的幸福，而且關(guān)乎老年人家庭的和諧，更直接影響社會(huì)的長治久安。因而，中小農(nóng)商銀行加強(qiáng)老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重中之重。去年舉行的中央金融工作會(huì)議提出，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”。做好養(yǎng)老金融這篇大文章，成為金融機(jī)構(gòu)提高金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效的重要抓手之一。加強(qiáng)老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，則是做好養(yǎng)老金融大文章的重要前提。

老年人往往缺乏金融專業(yè)知識(shí)，且風(fēng)險(xiǎn)辨別能力偏弱，導(dǎo)致其容易陷入各類騙局中。對(duì)此，中小農(nóng)商銀行應(yīng)該關(guān)愛“銀發(fā)一族”，主動(dòng)下沉服務(wù)，走入老年人聚集的社區(qū)、鄉(xiāng)村、養(yǎng)老院，用老年人更容易接受的宣傳方式，發(fā)放金融知識(shí)宣傳折頁，開展“金融知識(shí)大講堂”活動(dòng)，幫助老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技，增強(qiáng)他們的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與自我保護(hù)能力。可以采取更為親切的溝通方式，從老年人最為關(guān)心的話題入手，提示他們遠(yuǎn)離非法集資活動(dòng)、識(shí)別非法金融廣告，不要輕信常見的詐騙手段，守護(hù)好自己的“錢袋子”。積極與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行互動(dòng)，組建志愿者隊(duì)伍，在老年人口較多的小區(qū)和村組等開展多種形式的便民服務(wù)。通過各種形式的活動(dòng)，增加老年客戶對(duì)農(nóng)商銀行的信任感，引導(dǎo)他們通過合適的儲(chǔ)蓄存款或投資理財(cái)方式來鼓起“養(yǎng)老錢袋子”。

在保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)的基礎(chǔ)上，中小農(nóng)商銀行要提升與老年客戶之間溝通的流暢度，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)。開通24小時(shí)消費(fèi)者投訴電話，增加微信、抖音等渠道，為老年客戶答疑解惑，第一時(shí)間解決糾紛與投訴。加強(qiáng)輿情監(jiān)控，重視聲譽(yù)管理，避免因消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類負(fù)面事件導(dǎo)致聲譽(yù)受損。

值得一提的是，原中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布并于去年起施行的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》提出，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。這是商業(yè)銀行保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)的重要一環(huán)。央行相關(guān)負(fù)責(zé)人日前表示，全國超過96%的銀行網(wǎng)點(diǎn)已推進(jìn)適老化改造，通過升級(jí)自助設(shè)備、設(shè)立老年客戶“綠色通道”“服務(wù)專區(qū)”等措施，便利老年群體辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)。

中小農(nóng)商銀行要查找差距，不斷提高適老化服務(wù)能力。特別是針對(duì)老年群體數(shù)字鴻溝的存在，向大中型銀行學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)，積極推進(jìn)線上和線下適老化改造。不斷優(yōu)化移動(dòng)支付服務(wù)，確保老年群體能用、會(huì)用，不斷彌合數(shù)字鴻溝。